“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福?！痹跉q月長河中，總會遇到一些突發(fā)事件，誰也躲不開。今年的新冠疫情爆發(fā)是這么多年來影響最大、情況最復(fù)雜、破壞力最強的一次突發(fā)事件。我們的抗疫戰(zhàn)斗取得了重大勝利，抗擊疫情中的許多應(yīng)對策略，已成為寶貴的經(jīng)驗。
面對突發(fā)事件 走出認(rèn)識誤區(qū)
什么是突發(fā)事件？突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、造成或者可能造成嚴(yán)重社會影響、需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
各地區(qū)、各企事業(yè)單位在遇到突發(fā)事件后該怎么應(yīng)對？能否有快速反應(yīng)能力、準(zhǔn)確判斷能力、整體協(xié)調(diào)能力？能否妥善處理好，努力化危機為機遇？這一切，是對各地區(qū)、各企事業(yè)單位決策者的嚴(yán)峻考驗。
如果應(yīng)對失誤，一次錯誤的行動或一次負(fù)面的報道，其影響有時會抵消許多次正面解釋。一個謠言的傳播，會極大動搖人心，極大挫傷干群的積極性，當(dāng)事人會處在輿論的風(fēng)口浪尖，弄得不好甚至?xí)l(fā)群體事件。因此，處置突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)果斷、迅速、謹(jǐn)慎、有序，不可猶豫與拖延。
突發(fā)事件的產(chǎn)生有外部因素，也有內(nèi)部因素。外部因素主要是自然災(zāi)害，如地震、臺風(fēng)、洪水等，也有競爭對手的攻擊。內(nèi)部因素主要為管理不善，制度不嚴(yán)，法律意識不強，內(nèi)賊破壞造成的。還有一些是偶然性事件，本不該發(fā)生的，卻偏偏發(fā)生了。
有的突發(fā)事件牽涉少數(shù)家庭、一兩個企業(yè)，有的則涉及千家萬戶。比如，這次疫情就涉及全世界幾十億人口。倉庫爆炸、公交車墜湖、火車脫軌、森林大火、山體滑坡、洪災(zāi)肆虐等，牽動著社會各界的心。突發(fā)事件危害性大，關(guān)注度高，牽涉面廣，有的還會造成二次災(zāi)害，延續(xù)時間長。因此，妥善處置尤為重要。
對待突發(fā)事件的處置，一些地區(qū)與部門有時會陷入一些誤區(qū)。這些誤區(qū)主要表現(xiàn)為：
（1）不說不做。面對突發(fā)事件采取拖延的辦法，認(rèn)為“事情總會水落石出的”，用鴕鳥政策來應(yīng)付，存在僥幸心理，遲遲不報，裝聾作啞，能拖就拖，指望慢慢平息，安全脫身。結(jié)果往往是事情蔓延，造成謠言四傳，風(fēng)雨滿城，弄得很難收拾。
（2）唯辟謠論。不分清紅皂白，一古腦兒地辟謠，弄得真假不分，人心不穩(wěn)。 忽視網(wǎng)絡(luò)民意，對網(wǎng)絡(luò)上的民意民情不加分析，認(rèn)為不可靠，太偏激。
（3）與媒體對立。有的拒絕媒體記者采訪；有的消極應(yīng)付，三言兩語打發(fā)；更有甚者，搶奪記者手機、照相機、攝像機，有的還追打記者。
（4）更有甚者，采取掩蓋欺騙的手法，遲報、漏報、謊報和瞞報，用虛假內(nèi)容和花言巧語引導(dǎo)民眾，甚至引起“矛盾上移”。
對突發(fā)事件的錯誤應(yīng)對，總會付出沉重的代價。因為我們生活在互聯(lián)網(wǎng)時代，各種信息與謠言傳播特別快，你不在官方媒體或較具權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)平臺上對事件進(jìn)行報道，勢必會在許多自媒體和跟帖中傳播，群眾用手機拍攝的照片和視頻會迅速傳到網(wǎng)上，跟帖會鋪天蓋地出現(xiàn)。一旦謠言四起，真假難辨，在網(wǎng)上流傳，就會使地方部門和企事業(yè)單位處于十分被動的境地。
那末，怎樣才能有效地處置突發(fā)事件呢？怎樣在突發(fā)事件中應(yīng)對媒體記者？當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體記者蜂擁而來應(yīng)聲趕到之時，怎么辦？
在這樣的情況下，快速反應(yīng)、邊做邊說、透明公正、及時發(fā)布、妥善處理，才是最佳的應(yīng)對辦法。
面對媒體記者 積極沉著應(yīng)對
媒體策略是地區(qū)與企事業(yè)高層的管理戰(zhàn)略。面對媒體，面對社會的質(zhì)疑和追問，以下這些做法可供參考：
---快速反應(yīng)。及時、準(zhǔn)確、第一時間向社會發(fā)布信息。有的地方規(guī)定一小時內(nèi)必須發(fā)布已掌握的內(nèi)容，有的地方規(guī)定為2小時內(nèi)?？梢赃\用各種形式發(fā)布，如授權(quán)發(fā)布、發(fā)新聞稿、接受采訪、新聞發(fā)布會、微博發(fā)布、直播發(fā)布等。不要封鎖消息，不要一味辟謠，不能不理不睬，敷衍塞責(zé)。
---漸進(jìn)發(fā)布。事情進(jìn)展到那一步，就發(fā)布到那一步，不要想一下子全都發(fā)布完，要不急不躁。要迅速把事件真相調(diào)查清楚，掌握第一手資料。
---全面溝通。對媒體與記者，要真誠而富有人情味，對他們提供必要的幫助，而不是處處設(shè)防，事事掣肘。與記者建立平等關(guān)系。要記住，記者不是你部下或?qū)W生，也不是敵人。不要訓(xùn)斥記者，不要產(chǎn)生敵對情緒，更不能搶攝像機，甚至毆打記者。
對記者的基本情況要預(yù)先了解，杜絕假記者。須知，一個記者的背后有成千上萬的讀者。對媒體說話不要絕對化，要留有余地。
---準(zhǔn)備充分。在發(fā)布會前寫好新聞稿與開場白的講話提綱。了解情況，掌握事實，重視數(shù)據(jù)，備好口徑。有些關(guān)鍵的問題、關(guān)鍵的地方要預(yù)想到記者可能提的問題，事先作好回答的準(zhǔn)備。
---積極表達(dá)。發(fā)布會上避免緊張，表態(tài)時態(tài)度真誠，聲音沉穩(wěn)，注意儀表，話無漏洞，掌握技巧，把握分寸，從容應(yīng)答。不回答假設(shè)性問題，不回答尚不了解的問題，不回答與本次發(fā)布會專題無關(guān)的問題。速報事實，慎報原因，謹(jǐn)慎定性。
---借助他力。在自身發(fā)言后，以科學(xué)論證為依據(jù)，借助第三方力量，比如，可請其他權(quán)威科研部門來發(fā)言，通俗易懂地做出解釋，讓受眾易懂明白。
---不中圈套。對記者追問，有準(zhǔn)備的則答，沒準(zhǔn)備的不可貿(mào)然回答，可以適當(dāng)婉拒，不要中了記者的圈套?？梢杂谩吧写C實”“尚待了解”“正在了解之中”等作為回答。對糾纏不休者，可以用“下一個問題”予以過渡。不被情緒左右。不說“無可奉告”。接受電視臺、網(wǎng)站專訪是直播的話，有條件時可以事先演練一下。
此外，要注意的是，在發(fā)布突發(fā)事件新聞稿時，切莫官話連篇，邀功做秀，要慎用“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”“各級領(lǐng)導(dǎo)重視”等詞匯。這些詞匯原本想在民眾中塑造領(lǐng)導(dǎo)的正面形象，結(jié)果是把領(lǐng)導(dǎo)架在火上烤，引起讀者反感，群眾會問：“事件發(fā)生后才重視，前期的重視到哪里去了？”在新聞稿中，事件的規(guī)模、損失、影響，應(yīng)急措施和取得的效果是新聞發(fā)布的重點，不能把災(zāi)難當(dāng)成慶功會來辦。
可以充分利用新媒體的快捷優(yōu)勢與傳統(tǒng)媒體的權(quán)威優(yōu)勢，在突發(fā)事件的報道中實現(xiàn)雙向互動，化危機為機遇。
突發(fā)事件發(fā)生后必須及時反思總結(jié)，認(rèn)真查找突發(fā)事件的誘發(fā)因素和處置不當(dāng)?shù)脑颍⒂嗅槍π缘刂朴喼苊艿奶幹妙A(yù)案。對失職及處置不力者，要適時問責(zé)。
（作者系人民日報資深記者、人民日報海外版原培訓(xùn)部主任）
